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Linda在加拿大旅游行业从业多年，在这跟中国大陆旅行社和游客打交道的过程中，感到：＂对中国游客真是又爱又恨。＂大批中国游客涌入加拿大，对旅游市场的发展是一种推动。但与一些客户的沟通障碍，还是令人抓狂，更让她烦恼地是同胞们维权意识高涨，甚至形成了一种＂闹文化＂。接电话出现了幻听现在做管理的她，过去曾经做过与国内旅行社联络的工作。
那时不管白天晚上，随时要接听客户电话，因为精神紧张，她出现了幻听现象。有时正在淋浴，听到手机响了赶紧冲出来接电话，却发现听错了。来旅游的中国客人不满了，就打长途电话回国，把国内的旅行社骂死，国内的旅行社再打电话到加拿大，把加拿大的旅行社骂死。很多矛盾源于国内旅行社承诺的事情，在加拿大是很难做到的。国内旅行社为了说服客人买旅游服务，就给客人很多承诺，比如住3星半酒店等。但来到加拿大，客人就问：＂星在哪裡？＂有些客人付10元钱，想要100元的服务，以为加拿大的旅行社赚了大钱，应该为他们提供高档次服务，餐桌上没见到龙虾也觉得不爽。很多人不了解的是，价格收得看起来很高，但国内旅行社利润高，到了加拿大旅行社，利润就很有限了，但成本很高。即使是小团，也需要派一个道游、一辆车，这些都是硬成本。造成客户不满意的，是这种结构性硬伤。＂闹＂怎么成了一种文化如果一个团有些喜欢闹的人，成本就更高了。
有些中国游客，把＂闹＂当成解决问题的办法。今年就有一个旅行团，因为认为加拿大本地旅行社提供的服务与广告货不对办，勃然大怒，现场发飙，说旅行社骗他们，闹着要退钱。大家静坐不下车，后来终于被说服下车了，就在车站静坐。Linda说，服务有各种档次，人家登的广告选的照片是最高端的服务，但客户付的是最低端服务的价钱，他们却要最高端的待遇。比如一个餐厅登广告用了龙虾照片，客人进了餐厅，出了一碗面的价钱，是不能期望吃龙虾的。餐厅登广告并没有骗人，只是看广告的人理解错了。这样的简单的道理，跟他们解释不清。Linda说，如果别人真的有错，为什麽不通过打官司解决？她说，真有问题，可以投诉到卑诗消费者权益保护组织，这个机构类似仲裁机构，可以调查处理。她是老华侨，很不理解为什麽，现在很多中国人，动不动就怀疑自己被骗了，信不过任何人。国内客人为喜欢用吵闹来解决问题。
这个案例，吵闹的游客损失的不只是美丽的风景，还有起码的教养和颜面。中国式过度维权引发闹剧Linda在网上看到一位导游的帖子，说她带的中国团在欧洲，因为对宾馆不满意大吵大闹，宾馆报了警，警察把他铐上了。好说歹说地解释才没被拉走。宾馆拒绝让他入住，趁服务员没注意，导游才让他到其他游客的房间睡了一夜。中国游客的维权事件频发，几乎成为一种现象，他们出国旅游，也让其他国家的人见识了他们的厉害。今年8月歌诗达邮轮“上海-济州-仁川-上海4晚5天游”，因台风天气原因调整航程，引发了船上个别游客拒绝下船讨要说法，这种 “拒不下船”维权方式在业内被俗称为“霸船”。不下车的被成为“霸车”。一位同行Jennifer也对此有同感。Jennifer说：“国内客户除了吵闹就是威胁！”
她最近碰到一客户，让他们订了酒店很多房间，然后又改过来改过去，折腾得让人受不了了，忍无可忍下书面告知他们再更改或取消就要收服务费了，结果是整团被取消了，按书面协议收取服务费并且给了折扣，对方付款的同时威胁说：“要广告旅行社抵制你们公司！”Jennifer说，旅行社付出劳动收取服务费天经地义，而国人往往认为：“你提供无偿服务是理所应当，我享受免费服务是看得起你！”加拿大旅游从业者的亲历 种种磨砺不容易有人说，如果你爱一个人，就让他去做旅游，因为这个行业有无限风光;如果你恨一个人，就让他做旅游，因为要经过磨练的痛苦和烦恼。做旅游行业，需要接受很多挑战，与各式各样的人打交道，处理突发情况。
在这个行业工作，会遇到重重困难，也经历无限精彩。现在中国经济崛起，出外旅游的人很多，带动了旅游业的发展。温哥华是太平洋东岸的一颗璀灿的明珠，当然是着名的旅游城市，每天都吸引了来自全世界成千上万的游客，旅游业也蔚为大观，吸引了不同族裔的人加入旅游业。喜欢旅游的人很多，但把旅游当成职业却要三思而行。再喜欢的东西，一旦做了职业，就成了一个包裹，喜欢的和不喜欢的东西都在其中。
记者采访了几位温哥华旅游行业人士，有导游、公司老板、管理者，从他们不同角度的讲述，我们可以管中窥豹地了解一些旅游行业的职业生涯，体会他们经历的酸甜苦辣。Julia Cui来自台湾，移民定居在温哥华后就做导游，到现在有20年了。她经常被客人称赞为最好的导游，有的客人还加上一句：“不是之一。”做导游对沟通和处理问题的能力是一种磨练，她说，现在的客人比以前好很多，偶尔有情绪也可以理解。她的经验是：“把事情讲清楚，工作就平顺了。从真心善意出发，很多问题就容易处理得多。”沟通到位平息不满旅行在外，很难预料会出现什么样的状况，这时候要让游客明白，有些突发情况不是我们所力所能及的。记者约Julia采访的那天，她刚带完一个团回来两天。那个团坐的旅游车，在列治文5号公路就遇到前面有车祸封路。
如果等待，至少要6到8个小时，她和司机商量后，选择绕道出来，虽然比等待节约了时间，但回到温哥华还是比预期的时间晚。在跟客人解释之后，客人也表示理解。曾出现过巴士坏了的情况，有客人发脾气：“你们怎么给我们用烂车!”Julia向他解释，车什么时候坏，旅行社是很难预料到的。她遇到过在荒山野岭车坏了的状况，手机也没信号。她的处理办法是，遇到其他旅游车有空位，就让他们把老弱的游客先送到可以休息的地方休息，等车修好了再去接他们。那次修车用了三四个小时，很考验游客的耐心。10年前遇到这类情况，曾有客人索要精神赔偿，也有人拒付小费。现在的客人要比过去更加明白事理。比如遇到泥石流，Julia需要打很多电话，跟公司联系，跟宾馆协调，客人很理解她，说：“你忙吧，我们可以照顾自己。”Julia说：“我太感动了，现在的客人这么好。”尊重游客很重要有些客人说话粗声大气，Julia 认为这是他的个性特点，她要了解的是客人需要什么，尽量帮他做到，做不到的，跟他尽量解释清楚。
跟旅行车旅游过的人，都知道旅客需要轮换座位，以使坐在前面后面的客人都觉得公平。有位住在温市桑拿斯区的大款不愿意换到后面的座位，他说“我住几百万的豪宅，是大老板，你让我坐到后面不公平。”Julia温和地让他明白，这样做完全不是刁难他。她很理解，有些人很怕被人欺负，表明对他的尊重很重要。为了防止游客对她误会，Julia说：“如果我不经意说错话了，你们听了不舒服， 请告诉我，我立刻向你们道歉， 我是无心的。”
她向游客传递一个理念，出来旅游就是为了开开心心，没什么过不去的大事。游客在某一景点游玩，有些人总是迟上旅游车，让其他游客等待。有同事曾经遇到过有游客迟到太久找不到了，后来联系上就让他自己坐出租车到下一站会合了。Julia在20年的导游生涯中碰到过一次，在洛矶山冰原，全车人都上了穿梭巴士（Shuttle Bus），只有一个人没到，Julia出去找了两圈也没找到。车开走了，那个人漏掉了冰川景点。Julia让他们明白，加拿大政府对司机的工作时间是有规定的。如果迟到等人，玩的时间就减少了。这个景点离开迟了，下一个景点玩的时间就少了。如果迟到，会影响其他游客玩的时间。这样跟他们沟通后，迟到的人就不多，也不会迟到太久了，他们知道迟到的后果
讲话是一门艺术很多年前，当Julia刚开始带团的时候，因为讲话方式引起客人误会，曾遭到客人痛骂。一个餐厅少给他们定了4个位置，经过Julia的协调，增加了位置，新增加的位置可以坐6个人。有6位客人是一家的，被拆开散坐了，Julia为了让他们坐在一起，就说：“你们6个人可以坐到那边去。”没想到客人暴跳如雷：“我们不换座位！”Julia没有因此认为这位客人不好，而是等客人消了气后，问他：“不好意思，什么原因让你这么不开心?”客户告诉她，当时已经很累，坐下来就不想动了。他认为Julia是在命令他。
从这件事情，Julia了解到，不是为客人着想就能达到好的效果。这种情况可以换一种说话方式：“你们愿意坐到这边吗？”每个客人的个性不一样，怎样说话才能让客人接受，这确实不是一件易事，有一段时间，因为动脑筋考虑怎样沟通，Julia曾经失眠。她说：“服务好的背后，是绞尽脑汁的。很多事情如果不是事先处理好，提前做很多工作，不可能那么平顺。”诚实沟通带来信任好的沟通，需要诚实，建立信任。比如遇到山火，有些地方不能去了。有人会情绪不好，需要考虑用什么方式告诉他们。
Julia就诚实地告诉他们现在的路况，告诉他们安全的重要。因为有些路段计划封路，必须提前通过，就需要请游客们早起。本来客人并不喜欢早起，但看到早晨的湖水波平如镜，云雾缭绕，这是中午看不到的景象，他们也觉得，这样的安排更好。因为诚实到位的沟通，游客就相信Julia是真心为他们好，信任她，不会认为她在编故事。有同行问她，为什么你带客人不出状况？Julia说：“我运气好，因为问题没有发生在出发的第一天。第一天谁也不了解你。到了第二天之后，客人知道你是真诚的，愿意相信你，遇到问题就好处理了。”有一次她带的团在回温哥华的路上遇到山洪，泥石流把路封了，司机再开车就超时了，即使司机愿意开车，也不能不考虑游客的安全问题。这时已经是下午四五点钟了，如果司机连续开车20小时才能回到温哥华，没有人愿意承担这个风险。客人们不得不在旅途再住一个晚上，有人第二天的机票需要改票。
Julia打电话回公司，同事回到公司加班，给已经约好的宾馆、餐厅要求更改，也要改行程。当时因为山洪，困在山里的游客很多，他们还必须抢宾馆。好容易定下一个宾馆，宾馆只为他们保留一个小时，他们马上赶过去。这次因为泥石流，客人多住了一晚宾馆，要自己花钱，有人改机票，也是自己花钱。没有客人吵闹，多花的一天时间，他们还给足了导游和司机小费。客人很通情达理，说：“多走一天不是你们的问题，你们又多工作了一天。”
理解游客怕受骗有些游客总是担心被骗，导游说话，他们总是怀疑是不是真的。“他们被骗多了，我很理解。”有一次的行程中，Julia告诉大家，有一个湖因为封路去不了了。一位游客说：“你随便找个湖，说是那个湖，我们也不知道。你太老实了！”Julia是读法律的，她不会那么做，现在资讯那么发达，如果说谎，上网一查就知道了。带客人去酒庄和花旗参厂购物，有客人以为她会带游客去买高价货，一位客人专门上网查了价格，发现是一样的。就跟她说：“我以为你带我们去买就特别贵呢，原来价格一样。”带一个台湾旅行团时，因为客人想买水果，Julia就带他们在路边买，客人认为她有回扣。台湾领队还找她要分成。Julia说，这种购物是没有回扣的，摊主最多给点免费水果。Julia也很理解别人认为导游处处有回扣。
有些客人想：“你带我们购物，怎么可能不骗我!”她说，加拿大的旅游区货品不会很便宜，但也不会特别贵。旅行社只是当特产介绍给游客，是否购买由游客决定。谈到回扣，她说，这些购物店的价格是统一的，不会因为导游带来就特别给高价。店主从利润中分回扣给导游，她认为是合理的，导游可以增加一些收入，不是黑客人，她认为这是问心无愧的。导游因为跟店主熟，有时还可以帮客人讲价打折。
导游很介意小费给导游小费，在加拿大住久了的移民会认为很正常，但中国来的游客，或其他一些族裔的不太习惯。Julia说：“北美的导游，只有很低的底薪，主要收入是靠小费的。我们很介意是否给小费。”她接待的客人，以华人为主，也有一些其他族裔的，如西人、印度人。华人通常都会给小费，不一定会多给，但不会少于基本费用。在国外生活时间长的，有些因为满意服务会多给一些。有一对新西兰来的白人夫妇，没有给钱，给了她70元的优惠券，如果Julia到新西兰去他们店消费，给70元折扣。游客们觉得这很过分，但Julia善意地说，他们不是故意耍滑，或许是真心想给她折扣。但有些亚裔就是故意的，说：“我不知道要给小费，身上只有10元了。”或者干脆说，我没钱了。
Julia很生气，她用心地照顾了他们，让他们开心，但他们不让她开心。为了这些很少量的其他族裔游客，她除了讲中文，讲了几天英文，这几天的服务没有报酬。公司给游客的小费建议是，导游一天6天，司机每天2元。有客人说：“你们赚钱真多啊!”Julia说，旅游季节只有这几个月，其他时间不一定有工作机会。而且导游的工作千头万绪，工作压力不是一般人能够想像的。
不能跟客人斗气在遇到不能预料的情况，使行程延误时，有些客人很急躁，Julia就会安慰他们：“你们是来度假的，何必心急折磨自己。我会想办法尽力处理。”如果想尽办法还是处理不了，她就会告诉大家， 处理不了。如果有人骂， 她也不生气。或者很平和地问客人：“你希望我怎么处理？”在客人情绪冲动的时候，她有时会在说话时把手放在客人手上，或者拍拍他的肩膀，哄哄他，而不是跟他对骂。“每个客人都是我的宝贝，跟他们不是对立的。做导游，开心也是做，不开心也是做，何必与客人斗气呢？”Julia要求自己，在遇到麻烦挫折的时候，不能带太多的个人情绪， 要与客人心灵沟通。转个弯，换个思路就可以了，不能给自己找罪受。做导游经历了很多磨练，这是个与人相处的行业。去的是有趣的地方，接触的是不同的人，都让她得到了很好的学习。（加拿大都市报）
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