一名 84 岁的加拿大航空乘客在向值机台的工作人员借冰袋后，收到了阿尔伯塔省卫生服务局 (AHS) 寄来的450元账单，这让她感到震惊。一月份，玛丽·马歇尔（Mary Marshall）从卡尔加里国际机场登上飞机，返回位于卑诗省温哥华岛悉尼的家。“我随身带着一个大包，我把它放在坡道上，我知道我扭伤了背，”马歇尔说。“幸运的是，我有一些非处方止痛药，我服用了，然后我知道一袋冰或热敷会有帮助。这通常是我的治疗方法。”马歇尔以前也遇到过类似的背部问题，她向加拿大航空公司的工作人员询问是否可以给她一个冰袋。
令她震惊和惊讶的是，该代理人呼叫医疗救助后，救护人员赶来，并产生了450元的账单，相当于救护车服务费。“我一直说，‘不，我什么都不需要，只要一个冰袋就行。这就是我所需要的。我知道该怎么处理这种情况；我以前也遇到过这种情况，’”马歇尔说。由于需要为一项她没有要求的服务付钱，马歇尔联系了加拿大航空公司。
该公司最初的回应承认，该事件“没有达到航空公司的服务期望”。加航向她提供了飞行积分，但表示450元的费用由她自己承担。
CTV新闻为此联系了加拿大航空公司，不久后收到一封电子邮件，其中写道：“加拿大航空的客户服务团队正在审查这起不幸事件的起因，并将直接与客户联系。”几乎与此同时，马歇尔收到了航空公司发来的一封电子邮件，表示愿意解决她的索赔。加拿大航空公司在邮件中表示：“我们已再次审查了您的案件，我们非常乐意为您退还 450 加元的账单。”航空公司乘客权益倡导者Gabor Lukacs表示，”我总是建议乘客记录所发生的一切，记录他们与航空公司的互动，保留照片、录音、录像、收据、信件、电子邮件等一切资料。”他补充说：”现实情况是，乘客左手边需要有律师，右手边需要有记者，以确保航空公司善待他们。”
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