|
来源：多伦多生活
今年 9 月，Mike McDerment在多伦多高速公路上发现一辆汽车起火后拨打了911，但结果打了好久也打不通：过去了四分多钟，却没有接线员接听。
“这是 911，”他在接受采访时说道。 “我正在报告一些看起来非常重要的事情，但在紧急情况下，每一秒都至关重要。”
等了超过4分23秒后，Mike McDerment挂断了电话：他说他以为有人打电话给911打通了，担心自己“占线”。
9月22日那天，多伦多警方911通讯中心接听紧急电话的平均等待时间为2分44秒。根据一份内部服务报告，最长等待时间为10 分14秒。
“我希望有更高的标准，”Mike McDerment说。“归根结底，这是一种公共安全措施。接通速度快，这表明我们都受到了很好的保护。”
大约两年前，就有媒体调查揭示了911等待时间在加拿大并非偶然事件。最大的城市，因911接线员职业素质不高，而导致人员短缺。
此后，多伦多审计长的一份报告发现电话量和人员配备问题是电话应答延迟的核心以及需要雇佣更多操作员的服务。
但根据通过信息自由请求获得的内部记录，在发布该报告一年多后，多伦多911的等待时间只会变得更长，而且发生的频率更高。
与去年同期相比，6月至9月的月度服务水平报告显示，三年内911电话平均应答时间增加了44 秒，从2021年的平均等待时间24秒增加到今年的1分8秒。今年（截至 9 月底）来电者等待911接听的最长等待时间是6月3日的12分40秒。
CBC Toronto 向多伦多警方询问为何911电话接听时间仍然越来越差，该服务是否计划增加预算中的911接线员数量以减少等待时间，以及通信中心目前有多少职位空缺。
多伦多警察局没有回应这些问题。
在7月份的一份此类报告中，该部门指出，它已与多伦多警察协会合作开展一个项目，以审查呼叫中心当前的人员配置水平和轮班部署。 通过这种合作关系，根据审计长的建议，聘请了一家第三方咨询公司对新的最低人员配置要求进行分析工作并审查人员水平。 “一旦供应商完成分析，项目团队将使用分析结果来确定新的人员配置要求，”警方报告称。“如果发现人员缺口，该服务将遵循适当的渠道，以寻求任何必要的通信服务补充补充。” 根据该报告，这项工作预计将于 2024 年春季完成，一旦完成，项目团队“将考虑其他举措来支持员工保留”。与此同时，内部报告显示，该服务几乎总是无法满足911呼叫应答的最低标准。安省没有制定紧急电话接听时间标准的省级监督或立法。
但多伦多警方采用国家紧急号码协会 (NENA) 自愿制定的最低标准，即在15秒内接听90%的911电话。去年，通信中心达到该标准的时间只有 11天。今年到九月底，该服务每天都未能达到最低标准。
CBC多伦多之前报道2022年有55天911接听电话平均等待时间在一到两分钟之间，到今年9月底，这个数字几乎翻了一番，达到100天。
4 月的其中一天，安省怡陶碧谷市的一个家庭曾接受 CBC Toronto 的采访在911电话等候时等待了5分23秒，而他们的婴儿儿子被噎住了，然后挂断电话并试图自己去救孩子。 当他们第二次拨打911时，孩子的父亲已经清除了儿子喉咙里的阻塞物，并使他恢复过来。
根据月度服务报告，4月15日当天，911电话的平均等待时间为1分39秒，呼叫者面临的最长等待时间为6分10秒。
| 
置顶卡
变色卡
千斤顶
