1、傲慢和愚蠢
美联航以飞机超售(overbooked)为由，把四名正常买票并且已经登机等待起飞的乘客赶下飞机。
其中一名华裔乘客因为拒绝配合，被五大三粗的警卫人员强行拖在地上拽走，嘴角还流着血。
这件事被其他乘客拍下来后发到推特上，全球哗然，转发已经超过13万次。
事后美联航 CEO 发的两份声明避重就轻，不痛不痒，并没有对无辜受辱的乘客展示出足够的诚意和歉意，因此更是引起新一轮的公愤和群嘲。比如今天已经被转疯了的西南航空放出的那张图。
推特上 #NewUnitedAirlinesMottos 这个标签也成了热门，很多网友帮美联航自创新标语，当然内容都是围绕着拖拽乘客这个关键词。
我还喜欢这个段子，“昨天晚上美联航终于变成了美利坚合众国的总统”。这么好的黑川普的材料，请容我夹带私货一把。
《纽约时报》的报道下面，评论已经有3600多条，都是一边倒地对美联航的职责。
所有的公关危机都是因为傲慢和愚蠢，而且这两者还相伴相生，傲慢源于愚蠢，傲慢又催生更多的愚蠢。
美联航的傲慢和愚蠢，最终把它们自己逼上了风口浪尖。
2、为什么美联航宁愿选择得罪乘客，也不愿意稍微委屈一下他们自己的员工呢？
被拖在地上拽下飞机的乘客，称自己是 Chinese，不知道他是 ABC 还是中国人。他拒绝下飞机的一个原因是，认为美联航是因为自己的族裔身份才从所有乘客里挑中了他。
但这件事，族裔其实并不算太重要，因为任何乘客、无论何种肤色，都绝对不应该遭受这样毫无人道的侮辱。
所谓超售，是美国航空业一个通行的做法，每架航班一般都会多卖几张票，因为在大多数情况下每架航班总会有人赶不上飞机或者临时选择退票，多卖几张票可以把损失控制到最低程度。
万一不巧，某架航班上所有买了票的乘客都到齐，飞机上的座位不够用了怎么办呢？航空公司就会在检票柜台前征集不太着急、自愿放弃登机的乘客，许诺帮他们安排别的航班，同时提供给他们几百美元到一千美元不等的机票抵扣券作为补偿。
一般来说，总能找到自愿放弃座位的乘客，很多爱贪便宜的人还专门挑这种容易超售的航班去薅几百美元的羊毛。所以这个做法实施了很多年，也没有遇到太大的问题。
但这一次不太寻常的是，所有乘客都已经检票登上了飞机，却被要求为四名美联航的员工让出座位，这就不是一般的超售能够解释的了。因为如果真的超售，早在登机前就应该启动相应的程序。
所以，这件事可以推测的真相就是：美联航四名员工临时决定搭这架航班，而美联航宁愿冒着得罪乘客的巨大风险，也无论如何要给这四名员工安排登机。
那么现在问题来了：为什么美联航宁愿选择得罪乘客、甚至动用如此粗暴的手段，也不愿意稍微委屈一下他们自己的员工呢？
3、世界上有1000种吹嘘美国的方式，但有一件事是没有办法吹的，那就是美国服务业的服务质量。
在回答上面那个问题之前，我们先来说说美国的服务业。
世界上有1000种吹嘘美国的方式，但有一件事是没有办法吹的，那就是美国服务业的服务质量。
美国人讲究人人平等，服务行业从业人员的地位相比亚洲国家的同行要高出很多，中国的餐馆里服务员常被客人轻慢呵斥，但在美国这种现象非常少。相反，在有些高档餐馆，服务员享有至高无上的权力，像皇上一样趾高气扬，没有得到他们的首肯给你安排座位，你就只能乖乖地等在门口。
人人平等相互尊重本来是一件好事，尤其是服务人员在得到以人为本的尊重之后，服务的热情和自主性也会相应提高，客人能够感受到他们真诚的善意和笑容。
但是任何事情都有例外。因为强调人人平等，所以养成了美国人对服务人员的宽容和耐性，有时候反而因此助长纵容了一些服务人员的惰性，严重影响了效率。
迪士尼的动画电影《动物乌托邦》里，闪电极其缓慢的工作效率让人印象深刻，而实际情况就是这么夸张，真实世界里的 DMV 工作人员，一点不比闪电好多少。
DMV是一个庞大低效的官僚机构，但在很多庞大的商业服务性企业里，员工同样也有这样的毛病。
曾经有一次，我在百思买里排队结账，收银员动作极其缓慢，一边结账一边还和别人聊天。排我前面只有五个人，但那一次我排了足足一个小时，而我后面已经排起了长长的队伍。
这种情况如果发生在中国，估计收银员早就被不耐烦的顾客催促几百遍了。但好性子的美国人，没有一个人表现出不耐烦，全都安安静静地排队。
所以，美国的服务业比较烂，其中一个原因，是文化因素。
4、如果亚洲的航空公司能够在美国不受限制地自由竞争，估计美国的几家航空公司早就破产了吧。
但文化因素，还不足以解释美联航这一次的做法。
美国航空公司的服务通常都比较烂，这一点是举世公认的。每年各种全世界最好航空公司的排行榜里，前十名基本上都被东亚、中东和大洋洲的航空公司所占据，美国的航空公司很难挤进榜单。
国泰、全日空、新西兰航空、新加坡航空，再加上中东几个土豪航空公司，他们的服务质量都要甩美国同行几十条街。
即使是被我们国人诟病已久、无论如何算不上优秀的几家中国航空公司，实事求是地说，在服务方面，也比美国几家航空公司要强不少。
网上随便搜搜，就能找到很多美国人抱怨，美国航空公司的服务体验远远比不上亚洲的航空公司。还有很多美国人说，如果是飞亚洲，一定会选择亚洲的航空公司。
如果亚洲的航空公司能够在美国不受限制地自由竞争，估计美国的几家航空公司早就破产了吧。
美国航空公司的服务不好，尤其是他们飞美国国内的航班，体验更是不好。
像我们会抱怨国航东航海航的飞机餐难吃，但美国国内的短途航班，很早就取消了餐食。有些航空公司会提供一小袋坚果一小杯橙汁，这就已经是大发慈悲了，因为他们的美国同行往往连这都做不到。如果赶上饭点，乘客就只能饥肠辘辘，或者自备干粮。
5、傲慢和愚蠢，其实贯穿在整个美国航空业的运行逻辑里。
另一个被人诟病的地方，是空乘人员的服务质量和服务态度。
经常坐美国航空公司的人，大概都有过被空乘轻慢乃至呵斥的经历，和亚洲空乘笑脸相迎的待遇如同天壤之别。
有一次，在飞机起飞前我试图去行李架拿东西，竟然被空乘大妈呵斥，用命令式的语气严厉地对我说，“Sir, you are not allowed to do this.”
当时我坐的还是头等舱——连两舱的待遇都如此，经济舱更是可想而知。
归根结底，傲慢和愚蠢其实贯穿在整个美国航空业的运行逻辑里。
美国的商业性服务企业，不太敢做坑蒙拐骗顾客的事，因为一旦这样做，触犯了相关的消费者法律条例，不但可能惹上几亿十几亿的天价官司，还可能会被监管机构重罚。即使存心坑钱，他们通常也会鸡贼地用小字写上容易被顾客忽略的提示，规避法律风险。
但服务质量，没有什么标准可言，更无法进行量化什么样的服务算好，什么样的服务算差。所以，很多美国的航空公司，并不在乎乘客会因此而不满意。
6、美国的航空公司怕的，是他们的员工。
乘客在美国航空公司的飞机上体验不好，但与此形成鲜明对照的是，美国航空公司的空乘人员，过得可比他们的亚洲同行要舒服很多。
在亚洲的航空公司，如果服务不好，顾客投诉，空乘就会有各种考核上的压力，这样的政策逼着她们要改善自己的服务态度。
但在美国的航空公司，完全没有这种担心。
亚洲的航空公司在招空乘的时候，往往会有年龄上的要求，他们还会要求空乘穿统一的漂亮制服。
但美国的航空公司，在招聘时完全没有任何年龄限制——虽然，反年龄歧视的出发点是好的，但实际造成的情况是，在美国航空公司的飞机上，空姐很少，常见的是年纪一大把的空妈。
在那些口碑良好的亚洲和欧洲航空公司里，空乘人员往往要经过非常严苛的服务培训才能上岗。
比如说，在阿联酋航空公司，空乘必须要在经济舱服务两年，才能申请在商务舱实地培训两周的机会，然后才能被允许飞商务舱。从商务舱晋升到头等舱，又要经过同样的程序。
在新加坡航空公司，空乘人员一开始只能飞经济舱和商务舱，如果要飞头等舱，就必须要回学校重新培训，拿到资质才能上岗。
但美国航空公司的规则就不一样了，他们排定岗位根本不考虑培训和相应的资质，完全是看年龄论资排辈。只要是在航空公司呆得足够久，就能去自己想去的好岗位。
亚洲的航空公司一般会有的退休年龄规定，美国的航空公司也没有，所以很多人可以一直呆下去，做很多年。
但在服务行业，年龄大并不是一件好事。更通常的情况是，那些已经飞了几十年的空妈，早就失去了对飞行、对乘客、对这份工作的热情和耐心，所以她们给乘客脸色看，也是经常有的事。
反正，没有对服务质量的考核，不怕。
7、傲慢和愚蠢都有出处。
所以，为什么美国的航空公司不敢对员工提出服务质量上的要求、甚至很多时候都不敢规定她们穿上统一的制服呢？
除了所谓的“政治正确”，还有一个最重要的原因就是，航空公司工会的力量。
就像我前面说的，服务质量无法量化，再加上美国人的忍耐度也比较高，不像中国人那么信奉顾客就是上帝，所以，航空公司并不担心乘客投诉服务质量不好。
但是，他们害怕工会，因为这些由员工组成的工会，会无条件地维护和争取员工的薪资和权益，员工稍受怠慢委屈，要么提出罢工，要么就上法院起诉。
实在不行，还有歧视这个帽子，毕竟在美国，这顶帽子太好使了，随便就能给别人戴上。
工会的存在，当然有它的合理性和必要性，但负面的效果也显而易见。
员工的利益得到了维护，比如工会动不动就会提出加薪要求，但公司因此遭受的损失，往往就会转嫁到普通消费者的身上。
所以，在美国有一个很常见的现象：工会越强大的公司和行业，往往效率就越低下、服务态度就越差。
而航空业，很不幸，是美国工会最强大的行业之一，很早就完成了全行业的工会化。
大概，这就是为什么美联航宁可把已经登机的乘客拖走，甚至动用如此粗暴的手段，无论如何也要保证自己的几名员工坐上飞机的原因。
傲慢和愚蠢都有出处，只是，多年习惯性累积的傲慢与愚蠢，终于在这一次以极端的方式表现了出来。
多年前我第一次去美国，坐的是美国大陆航空公司的航班。
后来，美大陆被美联航合并，但是美大陆的很多元素都被保留了下来，成为新公司的标志。所以我对美联航，有一种近乎盲目的亲近。
这一次，希望美联航乃至整个美国的航空业，能够痛定思痛，放下傲慢和愚蠢，彻底地改一下他们对乘客的态度吧。
本文转自假装在纽约
置顶卡
变色卡
千斤顶
