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标题: 愤怒！Rogers合约期内突然涨价，大批客户中招！客服透露内幕 [打印本页]

作者: 蒙城大队长 时间: 昨天 11:32
标题: 愤怒！Rogers合约期内突然涨价，大批客户中招！客服透露内幕

来源：加拿大蒙特利尔蒙城汇网

据CBC称，加拿大有大批罗杰斯（Rogers）客户感到愤怒，称Rogers签订合约几个月后加价，一些客户还抱怨月费上涨时给予折扣，而其他人却一无所获，直斥这“令人恶心”。
(, 下载次数: 0) 居住在卑诗省Parksville的莎朗·文森特（Sharon Vincent ）是罗杰斯数百名愤怒的客户之一，他们写信给CBC的 Go Public频道，对月费突然上涨感到沮丧，称这是意料之外的。现在，让一些人感到愤怒的是，罗杰斯对提出投诉的朋友和家人的账单降低了，而其他人却一无所获。“我认为他们应该给我一个优惠……因为我多年来一直是忠实的客户，”文森特女士说，他在 2023 年与罗杰斯合并之前是 Shaw 的老客户。“但无论我和谁通话，对方都不给。”
(, 下载次数: 0) 去年 8 月，文森特女士与 Rogers 签订了一份为期两年的电视和互联网服务合同。不久之后，她发现租用三个电视机顶盒的费用每月增加了 21 元，这比她签订合同时承诺的每年多 252 元。“我从来没有想过我会支付任何不同的费用，”她说。在与罗杰斯客户服务部门通话一个半小时后，文森特被告知她要么接受涨价、要么取消合同（并支付取消费）、退回三个电视盒，或者要么将手机也改为罗杰斯，以获得更好的电视服务。让文森特感到沮丧的是，一些罗杰斯客户在打电话投诉后减少了账单金额。“我认为这太糟糕了，”文森特说。“Rogers应该对待所有客户都一样。”安大略省温莎选区的新民主党议员布赖恩·马斯（ Brian Masse ）在国会山提出了 Rogers 涨价的问题，他表示，加拿大人不应该受到这家在过去几年中从联邦政府获得超过 1.1 亿元补贴的通讯公司的不公平待遇。“这是一个受到严格监管和保护的行业，电信公司享有特权，”他指的是联邦政府和省政府向加拿大主要电信提供商提供的巨额补贴。“这是一个受保护的行业。”马斯说，他听到温莎西选区的选民也表达了同样的不满，他们已经厌倦了与罗杰斯的斗争。“有些人取得了一些成果，有些人则一无所获，”他说。“合约就应该是合约。”马斯说，罗杰斯客户致电客户服务部门时得到的不一致待遇不仅令人沮丧，还会让人感到焦虑。罗杰斯的一位发言人拒绝了CBC采访请求。在一份书面声明没有谈及解决一些客户获得折扣而其他一些客户却没有的担忧，称该公司“致力于提供尽可能最好的服务”，并与客户合作“以满足他们的需求和预算”。虽然文森特女士没有成功获得折扣，但其他客户还是取得了一些成功，比如多伦多旺市的托尼·根科（Tony Genco）。根科说道：“我要求他们履行合约的承诺，就我而言，他们做到了，所以我没有再多花一分钱。”而卡尔加里的 Susan Waters 则说：“经过多次通话等，我得到了原始合同金额，但我必须在当天再签两年合同，”萨斯卡通的 Jolene Crump 说，她不得不升级电话并要求经理来获得部分退款。“我有三个孩子，离婚了，并且要全职工作，”她说。“我的时间有限，但闲钱更少。”但大多数联系过CBC新闻的罗杰斯客户都表示，他们和文森特女士的命运一样，无法降低账单。Rogers客服人员指出，合同中有一项条款允许公司在客户受协议约束的情况下提高月费。罗杰斯呼叫中心（Call centre）的一名客户服务代理表示，他接到了“很多”来自沮丧客户的电话，这些客户不知道在合同期间他们的月账单可能会增加。CBC 没有透露他的身份，因为他担心职业影响。这么呼叫中心的内部人士说，经理不鼓励一线员工积极帮助客户降低账单，因为他们的重点是销售。“我们大多数客户代表确实同情客户，但在销售目标方面受到上级管理层的束缚，”他说。“同情心是存在的，只是不被允许表现出来。”一位客户服务代表最近在罗杰斯签约的呼叫中心工作了几个月后辞职。这位客服也表示，“强烈鼓励他们隐瞒可能降低客户完成销售可能性的信息。”这位前员工出于职业考虑也没有透露她的名字，她说她帮客户注册过，但从未见过客户合同。“我不知道罗杰斯在合同期间可以涨价的条款，”她说。“所以我当然从来没有告诉过客户这件事。”

“我们的工作是阅读屏幕上的内容——这就是我所做的，”她说，并解释说，客户注册后，系统会自动通过电子邮件发送合同。罗杰斯的一位发言人表示，员工薪酬的“一小部分”基于“一系列指标”，包括客户得到支持的方式以及他们在交谈后是否满意。他还表示，罗杰斯有“全面的培训计划”，新客户代表会审查“服务协议的各部分”。至于允许罗杰斯在合同期间涨价的条款，罗杰斯的发言人表示，客户被告知“价格保证仅适用于基本服务”，但文森特女士说，她不明白这意味着她的部分账单可能会上涨。根据电信电视服务投诉委员会 (CCTS) 最近发布的年度报告，客户对罗杰斯的投诉激增。
(, 下载次数: 0) 与“披露问题”相关的投诉比上一年增加了 79%，这表明合同要么没有向客户正确解释，要么与他们认为他们已经同意的内容不符。CCTS 报告还发现，罗杰斯客户对“收费问题”（例如意外收费或意外价格上涨）的投诉比上一年增加了 103%。在CBC联系 Rogers 了解文森特女士的情况后，当她再次致电Rogers的时候，这一次，客服人员为她的电视机顶盒租赁提供每月折扣，有效期为合同期限。“突然之间，双方不再争执，”文森特女士说。“我可以奇迹般地省下 18 元。”虽然她对账单会减少感到很高兴，但仍然对自己一开始就不得不强求感到沮丧。“事情发展到这个地步，我不得不在过去六个月里为此争执不休……你不应该这样做。”下个月，加拿大广播电视和电信委员会 (CRTC) 将举行听证会，部分内容将审查与所有大公司（Rogers、Bell 和 Telus）签订合同期间的价格上涨情况，包括审查提前取消费用。

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