官方投诉流程又慢又拒赔加拿大航空旅客倾向直接上法院 - 蒙城汇

随着众多航空公司在航班延误和取消时拒绝进行赔偿且并没有提供正当理由，乘客们向加拿大运输署（Canadian Transportation Agency , CTA）提出的投诉数量继续上升。

航空公司处理投诉的过程通常以一封发给乘客的邮件开始，航空公司往往将延误或取消归结为“不可抗力”或“与安全相关的问题”，并最终拒绝根据加拿大现行的《航空乘客保护条例》向乘客提供赔偿。在此过程中，乘客经常感到沮丧和无助。

据CTA称，2022年该机构收到了26,840项与航班中断有关的投诉，类型包括航班和停机坪延误、航班取消和拒绝登机等等。

目前，积压中的投诉共有超过47,000项，这导致案件审理排期长达18个月。因此，加拿大各地的航空旅客们都选择将航空公司告上小额索赔法庭以寻求赔偿，而不是向CTA提出投诉。

Natalie Kratchanov就是其中一名乘客。今年1月，她和丈夫在渥太华登上加拿大航空公司的航班，准备经多伦多飞往印度新德里。

从渥太华飞多伦多的第一个航段就出现了延误，当时他们在前往机场的途中被重新预订稍晚一点的航班，但仍然让他们有足够的时间赶上前往印度的飞机。

Natalie告诉CityNews，他们在飞往印度的航班起飞时间前35分钟到达登机口。由于担心自己的行李，她询问起了加航的工作人员。Natalie说：“工作人员电脑上调出我们的名字，我看到我们名字旁边有两个红色的X，然后我们被告知说座位已经卖给了别人，我们要改从瑞士苏黎世飞印度。”

这样的说法自然不能让她满意，她在服务台要求经理出面。经理虽然对她的遭遇表示同情，但也无能为力，因为这是航班“超售”导致的，并建议她在旅程结束后申请赔偿。

结果，这对夫妇多花了数千元加币，本来打算乘坐商务舱飞往目的地，却被迫在经济舱里忍受多一次的中转。

加航在给Natalie的电子邮件中说：“由于与安全相关的问题，特别是不定期的飞机维护工作，您原定从渥太华飞往多伦多的AC459 航班被取消，因此您被重新预订了新的航班。”但邮件没有具体说明相关问题到底是什么。邮件还说Natalie不打算从多伦多转机飞往德里，这导致这对夫妇被自动重新预订到下一个可用航班。

但根据Natalie的说法，邮件内容与机场经理向她确认的“有出入”。

虽然她继续跟进了这一事件，但加航最终以与安全相关问题为由拒绝赔偿，并出于“善意”提供了一张200加元的代金券。

Natalie对CTA的投诉程序并不陌生，过去她也曾和女儿一起提出过投诉，这让她对成功索赔并没有什么信心。Natalie说“CTA只不过会和航空公司沆瀣一气，减轻航空公司的压力……我更愿意去法院。我希望他们更公正。”

另一名乘客Andrew Logan告诉CityNews：“我我们犯了一个错误，那就是我们给CTA的投诉拖了两年半，最终得到了一个毫无意义的裁决，裁决书感觉就像是加航写的。”

现居澳大利亚的Andrew在渥太华探望母亲后，原计划2020年6月27日与伴侣一起返回，但总共经历了五次航班取消。CTA在裁决中认定这属于加航的“不可抗力”，最终他们在45天后才回到澳大利亚。

Andrew表示：“向CTA投诉束缚了我们的手脚，这意味着我们不能再上小额索赔法庭，除非我们以某种方式向CTA撤销投诉，我们也的确向提交了撤销申请书，但撤销的流程似乎也很长。”

CTA工作人员Vincent Turgeon在给 CityNews 的电子邮件中写道：“CTA执法人员对是否向乘客支付了赔偿进行了多次调查。算上之前被拒赔的乘客的赔偿金，以及向加航、西捷、Swoop和Flair发出的行政罚款，总计有179,840加元。””

非营利组织Air Passenger Rights主席Gábor Lukács为寻求维护正当权益的旅客提供支持，他对于加拿大人选择去小额索赔法庭并不感到惊讶，毕竟那里更公正。