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文章来源：超级生活
四年过去了，关于航空公司在疫情期间取消数十万个航班后是否欠乘客退款的争议继续发酵，而缓慢且不透明的投诉流程加剧了这一争议。
图源：CTV
在新冠肺炎 (COVID-19) 疫情暴发的头几个月，飞机停飞和航班时刻表削减促使大多数航空公司向乘客提供旅行积分。航空公司援引加拿大运输署 2020 年 3 月的一份声明，声称他们没有义务向乘客退款。
现在，即使监管机构发生变化，要求对因航空公司无法控制的原因（无论是流行病还是暴风雪）而取消的航班进行退款，一些加拿大人仍然面临着长期拒绝的退款请求。
监管机构最近的一项裁表示，一对夫妇无权获得退款，因为他们选择取消 2020 年的预订——航空公司已经取消了航班。
在加通社获得的一份机密决定中，该机构的一名投诉解决官员表示，这两名乘客只获得了一张代金券，因为他们取消了西捷航空的预订。
该官员在 12 月 28 日写道：“虽然西捷航空宣布暂停航线，但这并不会改变乘客主动取消机票的条款和条件。”
但在公司的政策中列出并张贴在公司网站上的这些条件表明，如果航班中断超出了公司的控制范围，如果客户拒绝选择其他旅行路线，公司将以原始支付方式“退款”。
此外，时任西捷航空首席执行官 Ed Sims 在这对夫妇取消 3 月底旅行的前一天宣布，出于与 COVID-19 相关的原因，该航空公司将从 2020 年 3 月 22 日开始取消所有航班，为期至少 30 天。
冗长的投诉流程也增加了旅客的挫败感。
这对夫妇于 2022 年 3 月向监管机构提出投诉，并表示他们于今年 1 月收到了决定，这让他们足足等待了 22 个月。
夫妇俩形容这种情况是一场“噩梦”：“ 4,000 加元机票对我们来说，这可不是一个小数目。”
截至 4 月底，交通运输机构积压的投诉已增至约 71,000 件，为迄今为止的最高数量。
在疫情暴发的第一年或更长时间内，扣留退款的情况很常见，此举引起了客户的强烈反对。支持者表示，由于监管机构的投诉裁决并未公开，因此围绕该问题仍在进行的斗争数量很难辨别。
航空乘客权利倡导组织主席 Gabor Lukacs 表示：“这确实造成了人们不敢公开发言的寒蝉效应。”
他还指责该机构和航空公司忽视这对夫妇案件的事实。
运输机构发言人 Jadrino Huot 表示，当时的退款义务取决于机票所附条件，因为在 2022 年乘客权利章程更新之前，航空公司无需在不可抗力情况下进行退款。
2020 年 3 月 25 日的一份机构帖子称，疫情暴发之初，相关规定“只要求航空公司确保乘客能够完成他们的行程”。“一些航空公司的运价在某些情况下规定了退款，但可能会有航空公司认为在不可抗力情况下免除此类义务的条款。”
消费者权益组织负责人 John Lawford 认为，扣留价值数百万加元的票价就相当于扣押。代金券并不等于退款。Lawford 指出，加拿大老年人“出于健康或财务原因，或者仅仅是因为未来航空旅行的不确定性”，不太可能使用代金券。
在坚持了一年多后，作为联邦援助计划的条件，大多数航空公司开始为因疫情取消的航班提供退款。
Transat AT Inc. 发言人 Andréan Gagné 表示：“随着情况的发展，我们向因新冠疫情而获得积分的旅客开放退款，无论是我们还是乘客取消了预订。”
从未依赖联邦支持的西捷航空是 2020 年 10 月第一家向部分乘客提供退款的航空公司。该公司表示，尽管有仲裁庭的先例，但这些退款不适用于取消自己行程或购买不可退款基本票价的乘客，这一退款条件也“符合新冠疫情暴发前制定的监管关税和预订条件”。
新闻来源： https://www.ctvnews.ca/business/no-refund-for-travellers-who-cancelled-flight-already-scrapped-by-airline-regulator-1.6884417
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